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09/08/2018
Conheça os principais canais de comunicação nos trens e metrôs do Brasil

Sistemas de áudio e TV, telefones, balcões de informações, sites, aplicativos e redes sociais são frequentemente usados para informar usuários

Foto: SuperVia/Divulgação


“Bom dia! Eu sou o condutor Lima. Desejo a todos uma boa viagem e que, mesmo diante das dificuldades e dos desafios da vida, consigam realizar seus projetos e sonhos”. A frase é repetida religiosamente ao início de cada viagem conduzida por Marcos Paulo Lima de Freitas no metrô do Rio de Janeiro. Há dez anos, o condutor optou por utilizar as palavras para levar incentivo aos cerca de 1.800 usuários que lotam uma composição (composta por seis vagões) em horário de pico. 

O entusiasmo rendeu frutos. Lima coleciona histórias de usuários que o abordaram para agradecer pela forma de comunicação. “Certa vez, um passageiro chegou à porta da cabine, apertou e beijou minha mão e olhou para o céu. Fiquei muito emocionado, porque lembrei do meu avô, que dava a sua mão para a gente beijar e pedir a benção”, lembra. Em outra vez, um usuário o abordou para dizer que a mãe havia acabado de falecer e que o que ele havia dito fez muito sentido para a vida dele naquele momento de dor. “A única coisa que eu consegui falar foi que sentia muito, mas sei que as minhas palavras deram força para ele seguir adiante”.

Lima conta que decidiu levar esse tipo de mensagem aos usuários devido à sua fé. “A gente conduz pessoas com crenças e formações diferentes. Logo, eu não poderia usar a minha religião para me expressar, mas poderia transmitir algo bom. Quando eu chegava às plataformas, percebia que ali havia muitas vidas. São pessoas indo para a faculdade, para o emprego, para o médico e para tantos outros lugares. E nem sempre elas estão bem. Resolvi me comunicar para incentivar”, conta ao dizer que já havia feito cursos oferecidos pela empresa sobre como estabelecer uma comunicação direta com os usuários, sobretudo em situações excepcionais, quando os passageiros demandam mais informações sobre o que está acontecendo no metrô.

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O sistema de áudio dentro das cabines é apenas uma das maneiras que as concessionárias utilizam para manter a comunicação com os usuários. Televisores nos trens, centrais de relacionamento 0800, cartazes, balcões de informação, sites, aplicativos e redes sociais se tornaram importantes ferramentas para que a informação chegue ao passageiro e vice-versa. “Com o crescimento do uso de smartphones e do acesso à internet, as redes sociais se tornaram um veloz e importante canal de informação e atendimento aos passageiros. Eles enviam com facilidade seus comentários e pedidos e são rapidamente atendidos e/ou orientados por profissionais preparados para todo tipo de demanda dos usuários e não usuários”, afirma a superintendente da ANPTrilhos (Associação Nacional dos Transportadores de Passageiros sobre Trilhos), Roberta Marchesi. 

Na SuperVia, no Rio de Janeiro (RJ), por exemplo, os diferentes canais atingem distintos passageiros. “Nossos usuários variam de estudantes a idosos. A gente sabe que a pessoa com mais idade vai usar o Supervia fone. Os mais jovens, entretanto, vão procurar os canais digitais, como Facebook ou Twitter. A nossa filosofia de informação aliada ao relacionamento está presente em qualquer um dos canais”, explica a coordenadora de comunicação da empresa, Sílvia Souza. 
 
Além do sistema de áudio com mensagens programadas e anúncios operacionais, a concessionária também dispõe de televisores dentro dos trens com pequenos vídeos que trazem informações, como não ultrapassar a faixa amarela, seguir os avisos sonoros e detalhes técnicos das linhas. Os painéis de led nos terminais de embarque e desembarque informam tanto a estação de parada e o seu respectivo nome, como também mensagens educativas e programadas de acordo com a rota do trem.

As tecnologias digitais, como site oficial, aplicativo e redes sociais também têm sido uma importante forma de comunicação com os usuários da empresa. Lançado em 2014, o aplicativo oficial da SuperVia, gratuito, já possui mais de 16 mil downloads. Uma das vantagens é que o passageiro consegue fazer uma previsão de horários de viagem e da sequência de trens. A página na internet tem todas as informações referentes aos serviços prestados pela concessionária. E as redes sociais são um canal bastante eficaz na transmissão de comunicados e campanhas.

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“A gente percebe que a comunicação chega. Prova disso é que, recentemente, houve a implosão de um prédio nas proximidades da Supervia que impactou o nosso trabalho e tivemos que interromper a circulação em um dia de vestibular. A gente ficou preocupado porque precisávamos que o maior número de estudantes recebesse a informação. Disparamos para todos os nossos canais e não tivemos transtornos. As pessoas conseguiram se planejar a tempo”, lembra Sílvia.  


0800


Na CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos), a comunicação por meio de múltiplos canais também tem sido eficaz. Somente o 0800 recebe mais de 50 mil ligações por mês, sendo 97% relativas a pedidos de informações. Nos balcões de atendimento, são 52 mil manifestações ao mês. 

Nas redes sociais, a dinâmica é diferente, e o número de atendimentos ganha proporções ainda maiores. O Facebook da companhia alcançou 852 mil pessoas apenas no último mês. Além disso, cerca de 8 mil passageiros curtiram as publicações, deixando um total de 1.300 comentários e realizando 4.000 compartilhamentos. Pelo Twitter, foram mais de 1 milhão de visualizações, 2.000 curtidas e 14 mil engajamentos, além de 450 retuítes. 

“A comunicação com os passageiros é essencial para a CPTM. Muitas vezes, o passageiro utiliza um de nossos canais para relatar algo que ocorreu dentro do trem e, a partir daí, conseguimos acionar o CCO (Centro de Controle Operacional) e reparar ou isolar o veículo para que as pessoas não tenham problemas”, lembra Sérgio de Carvalho, gerente de relacionamento e marketing da empresa. 

Ele explica que, nos últimos 20 anos, a companhia vem aprimorando seus canais de comunicação. “Em 1999, só havia o 0800. Em seguida, criamos os postos de atendimento. Com o tempo, evoluímos para o portal digital e acabamos trazendo um novo tipo de manifestação no qual o usuário manda e-mail e fala com a gente. Depois aderimos às redes sociais. A última inovação foi em 2018, com os atendimentos via WhatsApp”, observa. Segundo Carvalho, as redes sociais e as centrais 0800 são as mais efetivas, pois oferecem respostas imediatas aos usuários. 








Evie Gonçalves
Agência CNT de Notícias