A mala desliza suavemente na esteira. Perfeitinha, íntegra e pontual. Poucas visões são tão reconfortantes para o passageiro que desembarca. Não que ele devesse se preocupar, pois a estatística está a seu favor. Em 2018, no Brasil, foram apenas 2,4 bagagens extraviadas por mil passageiros transportados — índice duas vezes menor que a média mundial (5,7) e melhor que o dos Estados Unidos (2,8). Os dados são da Abear (Associação Brasileira de Empresas Aéreas).

 A logística por traz dessa movimentação vem se sofisticando exponencialmente. Um impulso decisivo foi tomado em junho de 2018, quando a Iata (Associação Internacional de Transporte Aéreo) editou a resolução n.º 753. O documento determina que todas as empresas do setor adotem o rastreamento de bagagens em tempo real. De acordo com a organização, esse controle precisa ser feito em quatro momentos: no check-in, no transporte da mala ao porão da aeronave, no desembarque e na entrega da mala ao passageiro. Esses são considerados os pontos críticos para o extravio.

Em junho passado, a Iata voltou a surpreender. Durante a 75ª Reunião Geral Anual, os membros reconheceram os limites do atual sistema de rastreamento por código de barras. Eles preveem que, no intervalo de dez anos, o fluxo de passageiros e bagagens vai duplicar. Para fazer frente a essa demanda, eles recomendam a adoção da tecnologia conhecida pela sigla RFID (Identificação por Radiofrequência). Guarde essa informação, pois voltaremos a ela.

“Com a resolução da Iata, as empresas precisam demonstrar que fazem o rastreamento nos pontos de controle, seja ele manual, seja ele automático. O automático é feito com leitores de código de barras. Mas pode ser manual? Pode. Você coloca três etiquetas na bagagem e vai tirando uma de cada vez, nas diferentes etapas. Assim, vai preenchendo o que a gente chama de bingo card (ficha de controle de bagagem). Isso é o que normalmente é feito”, conta Rogério Benevides, consultor técnico da Abear. No aeroporto de Guarulhos (SP), por exemplo, há empresas que operam 100% com código de barras.

“A tecnologia faz parte do setor aéreo em sua essência. Para se tornar um modal de massa, precisa ser fácil, eficiente e rápido”, reforça o especialista. Quanto à transição para o sistema de radiofrequência, Benevides prefere a cautela. “Caminhar nessa direção envolve uma série de custos. Não falamos apenas de etiquetas e equipamentos leitores, mas do tipo de mensagem a ser enviada pelo aeroporto e da aceitação da mensagem pelo sistema da empresa aérea. Então, não é um processo rápido. É um processo que tem seu tempo de amadurecimento”, ressalva.

A expectativa é que a transição acelere após a chegada da rede 5G. O volume e a velocidade da troca de informações possibilitarão a “conversa” entre dispositivos. A Internet das Coisas será fundamental nesse processo. Contudo, para Benevides, ainda é cedo para imaginar esse cenário. Mais factível é investir na comunicação com os passageiros. De fato, diversas empresas vêm testando aplicativos que notificam a chegada da bagagem. Em breve, será possível a cada cliente acompanhar o deslocamento das malas em tempo real. “Esse é o nirvana, e é esse o caminho que estamos seguindo”, exalta o consultor.

A SITA Airline Technology, uma das empresas fornecedoras da tecnologia RFID, trabalha com o seguinte número: dentro de três anos, 80% das bagagens despachadas em viagens aéreas serão rastreadas por radiofrequência. Isso significa que, até lá, pelo menos 74 aeroportos contarão com a infraestrutura de leitores RFID. Para justificar suas pretensões, a SITA diz que o rastreamento existente já melhorou em 66% a entrega de bagagens. O dado faz parte da pesquisa “Insights de TI para Bagagem de 2019”.

Por enquanto, a empresa aérea mais bem-sucedida na implantação do novo modelo é a Delta, que adotou as etiquetas de RFID em 2016. De lá para cá, a companhia coletou mais de 2 bilhões de pontos de rastreamento por ano – uma marca impressionante. Seus clientes usam um aplicativo para receber notificações. E mais: a Delta reduziu ao mínimo o manuseio das bagagens, o que também ajudou a baixar a taxa de extravio. É quase uma visão do futuro.


Perguntas frequentes

O que devo fazer se minha bagagem for extraviada?

Procure a empresa aérea logo após o desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito (protesto). Para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro.

A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, sete dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse período, a empresa deverá indenizar o passageiro em até sete dias. O valor da indenização é variável, podendo chegar a até 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES)*, em torno de R$ 5.000,00.

Minha bagagem foi extraviada, e eu fiquei sem meus pertences essenciais no meu local de destino. Quais os meus direitos?

No caso de extravio de bagagem, é devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio. O ressarcimento de despesas deve ser realizado em até sete dias contados da apresentação dos comprovantes das despesas. As empresas podem estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento. Essa regra vale para os passageiros que estejam no Brasil. A empresa não pode exigir que a bagagem seja entregue no aeroporto.

Após o extravio da bagagem, a empresa aérea ressarciu meus gastos, mas não encontrou minha bagagem. O ressarcimento pode ser descontado do valor final da indenização?

Sim. A indenização final poderá sofrer dedução dos valores pagos a título de ressarcimento de despesas.

A empresa aérea responde por perda ou furto de bagagem de mão?

O passageiro é responsável por sua bagagem de mão quando transportada na cabine da aeronave que esteja sob sua guarda. A empresa aérea não responde por perda ou furto ocorrido durante a execução do contrato de transporte no que se refere à bagagem de mão. Em caso de voo internacional, vale verificar se há convenções internacionais sobre o assunto.

* O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

Fonte: Anac (Agência Nacional de Aviação Civil)

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