?A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou nesta terça-feira (13) as novas regras que estabelecem direitos e deveres dos passageiros. As mudanças foram debatidas com a sociedade em audiência pública (que recebeu mais de 1.200 contribuições) e entrarão em vigor a partir de 14 de março de 2017.

"Foi uma ampla revisão de todas as condições que regem a relação entre o passageiro e as companhias aéreas. A norma era muito antiga, feita em um contexto onde não havia ainda a liberdade tarifaria na aviação. Era importante uma ampla atualização de modo a refletir a nova realidade de mercado", diz Rogério Coimbra, secretário de Política Regulatória de Aviação Civil do Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil.

Os principais objetivos das alterações foram aumentar a transparência da informação, atenção adequada ao passageiro e mecanismos eficientes para receber e resolver reclamações, a fim de reduzir a judicialização de conflitos entre aéreas e clientes.

Uma das principais mudanças diz respeito ao fim da obrigatoriedade da franquia de bagagem. Até então, em qualquer viagem o passageiro poderia levar ao menos 23kg em malas, e o valor desse serviço era embutido na passagem, independentemente de a pessoa despachar ou não sua bagagem. A partir de agora, cada companhia poderá adotar a política que considerar mais adequada sobre o tema. O objetivo é permitir a diferenciações de serviços, mais concorrência e opções de passagens mais baratas (low cost). Além disso, a franquia para bagagem de mão foi aumentada: o passageiro poderá levar, no mínimo, 10kg. Até então o lime máximo era 5kg.

Com as novas regras, ainda, se o passageiro comprar os trechos de ida e volta, mas perder a ida - e informar a companhia -, a volta está garantida. Antes, as empresas podiam cancelar o bilhete do retorno do cliente que não utilizasse o bilhete de ida.

Entre as medidas, para ampliar a transparência das informações estão a obrigatoriedade de que os anúncios dos preços das passagens deverão apresentar o preço total que será pago pelo usuário. Além disso, deve haver clareza sobre regras de alteração, valor do reembolso,  tempos de voo e conexão e regras sobre bagagem.

Serviços ou produtos adicionais não poderão ser pré-selecionados. Isso para evitar que o passageiro adquira algo que não queria.  

As empresas ainda deverão oferecer passagens com regras flexíveis de alteração. Erros na grafia do nome do passageiro devem ser corrigidos sem qualquer cobrança adicional e multas para alteração de passagem ou reembolso não poderão ser maiores que o que foi pago pela passagem.

Depois de comprar o bilhete, o consumidor poderá desistir até 24 horas depois, desde que pelo menos sete dias antes da data do voo. Com isso, se encontrar o mesmo trecho mais barato, terá a possibilidade de fazer a escolha.

Alterações programadas em voos pelas empresas deverão ser informadas com 72 horas de antecedência.

Se a bagagem for extraviada, o prazo para restituição será de até sete dias para voos domésticos e até 21 dias para os internacionais. Despesas em função do extravio deverão ser ressarcidas e o passageiro deverá ser indenizado em até sete dias.