A crise mundial em decorrência da pandemia do novo coronavírus alterou hábitos, comportamentos e processos. No mundo corporativo, de um dia para o outro, empresas se viram obrigadas a adaptar rotinas e alterar a forma de se comunicarem com clientes, fornecedores, empregados e todos os demais atores que gravitam em sua órbita. 

Além disso, projeções econômicas nada animadoras impõem outros enormes desafios para as empresas que precisam lidar com restrições à operação, queda de demandas, adequação de quadro de pessoal e manutenção da qualidade dos serviços.

Sem manuais ou receitas prontas à disposição para lidar com o cenário de incertezas que muda a cada dia, novos formatos e canais de comunicação estão sendo testados e implantados ao mesmo tempo. Tudo isso tem o objetivo de garantir a clareza e a transparência necessárias em um período de crise.

Para o consultor em comunicação João José Forni, em momentos como este, as empresas precisam ter valores que realmente façam sentido. “É hora de se aproximar dos clientes e fornecedores para apoiá-los, em vez de apenas se preocupar com os negócios. A empresa vai ser lembrada no futuro pelo que fez agora. Pensar apenas no lucro pode condenar a imagem de qualquer empresa para sempre.” Na visão dele, é necessário produzir mais do que anúncios bonitos e inteligentes. “É preciso olhar a longo prazo. Como eu quero ser visto após passar essa crise?”, questiona Forni, que ministra cursos de gestão de riscos e de crises corporativas na Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial) e na Abracom (Associação Brasileira das Agências de Comunicação).

No setor de serviços, como é o caso das empresas de transporte, a comunicação com o cliente precisa ser muito trabalhada, principalmente em tempos de acesso facilitado à internet, onde as publicações alcançam milhares de pessoas. “Mesmo diante de um cenário de caos devido à pandemia, o compromisso com o cliente deve existir. As empresas precisam dar assistência e descobrir meios de manter uma comunicação transparente e clara”, avalia o especialista.

Essa é também a posição do doutor em comunicação e curador do Programa Avançado em Comunicação Pública da Aberje, Jorge Duarte. “Ter empatia e oferecer um diálogo franco” devem estar em primeiro lugar, na visão dele.  Para Duarte, a comunicação das empresas deve entrar em acordos em um momento de mudança significativa como o atual. “O setor de serviços, incluindo o transporte, possui múltiplos interlocutores, internos e externos, com visões, interesses, compromissos, necessidades e responsabilidades diferentes. É preciso garantir que todos sejam atendidos em suas necessidades, para que as pessoas saibam o que está ocorrendo, como são afetadas e como resolver seus problemas”, detalha ele.  

Mas, no meio de tantas demandas por informações que auxiliem e saneiem problemas, com tantos novos canais disponíveis e com inúmeros e sucessivos “incêndios” para apagar, como não cometer erros? E caso eles venham a ser cometidos, como agir? Sobre isso, João José Forni destaca que é preciso ter uma área para monitorar informações. “É essencial ter uma equipe de comunicação que esteja diretamente conectada com a presidência da empresa. E caso ocorra um erro de comunicação, é preciso ter humildade, admitir o fato e se mostrar disposto a corrigi-lo o mais rápido possível.”